Идеология обслуживания
Вредных клиентов не бывает. Золотое правило офис-менеджеров, продавцов-консультантов и прочих работников в сфере обслуживания: клиент - это потенциальный покупатель, поэтому он всегда прав. Рассерженный клиент в среднем делится своим мнением с 10-12 знакомыми, довольный же только с 3-4. Дотянуть обслуживание до уровня, не вызывающего стрессы и конфликты у клиента, значит увеличить число покупателей, а, следовательно, и прибыль.
Забота о качестве обслуживания является приоритетной задачей для любого предприятия, осуществляющего сбыт товаров и услуг для населения. Выделяют 5 критериев качественного обслуживания:
- профессионализм работников (способность ответить уверенно на любой вопрос в пределах своей компетенции, вежливость, уважение к клиенту и т.д.)
- минимальный риск для клиента (четкое выполнение компанией всех обязательств, надежность предприятия и т.д.)
- авангардность (стремление идти в ногу со временем, применение новых технологий и т.д.)
- отличие (изюминка компании)
- соотношение цены и качества товара/услуги
Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не могут быть оправданием для снижения уровня профессионализма. Многие ошибки персонала вполне устранимы.
Правила делового этикета при общении с клиентами
В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля компании работники, непосредственно общающиеся с клиентами, должны выполнять следующие рекомендации:
Носить чистую и опрятную одежду неброских тонов, выдержанную в строгом деловом стиле (в идеале - специальную форму). Косметика и запах духов также не должны быть чрезмерными.
Иметь в пределах видимости клиента настольную табличку или бейдж с названием компании, Ф.И.О сотрудника и наименованием должности).
Избегать на рабочем месте продукции рекламного характера, содержащей название фирм-конкурентов.
Категорически не допускается прием пищи на рабочем месте и жевательная резинка во рту (кому приятно смотреть на жующего во время рабочих переговоров человека?).
В рабочее время следует переключать режим личного мобильного телефона в бесшумный/тихий/режим вибрации и избегать долгих разговоров личного характера
Вежливая улыбка - холодное оружие в борьбе с неприятными личностями. Причины раздражения клиента могут быть самыми разными: долгое ожидание в очереди, проблемы личного характера и т.д. Сотрудник не имеет права кричать или раздражаться в ответ. Усугубляет положение и тот факт, что общение зачастую происходит на расстоянии вытянутой руки (а, так называемые, комфортные зоны у всех людей разные: кому-то приятно разговаривать на расстоянии 45 см от человека, а для кого-то это неприемлемо). Для сохранения душевного равновесия психологи советуют использовать метод «закрытого окна»: представьте, что между вами и клиентом находится стеклянная перегородка. Медленно вдохните - выдохните и приготовьте заученную фразу: «Могу ли я вам чем-то помочь?».
Остудить пыл недовольного клиента помогут фразы типа: «Я понимаю ваше негодование, давайте выясним причины возникшей проблемы и рассмотрим варианты ее решения», сказанные спокойным тоном.
При телефонных переговорах с клиентами сотрудник обязан отвечать на входящий вызов своевременно, не позднее третьего сигнала. Нотационный тон в телефонном разговоре не рекомендуется.
В целом, разговор по телефону с клиентом должен занимать не более 10-15 минут и четко придерживаться 4 этапов:
1. Приветствие (сотрудник обязан представиться, назвать наименование структурного подразделения и поздороваться)
2. Прояснение жалобы или вопроса клиента (внимательно выслушать вопрос/просьбу/жалобу, задать в конце уточняющие вопросы для прояснения ситуации - адрес, Ф.И.О клиента и т.д.)
3. Проверка правильности понимания вопроса сотрудником, информирование о возможных вариантах решения («Итак, вы хотите...я вас правильно понял(а)?», «Просьба будет перенаправлена в..., мы вам перезвоним в течение...» и т.д.)
4. Завершение разговора (фразы типа «Спасибо за то, что выбрали нас, удачного дня, до свидания!»)
Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, рекомендуется уведомить об этом клиента и переадресовать звонок компетентному специалисту. При невозможности переадресации сотрудник должен записать Ф.И.О клиента, интересующий его вопрос, номера телефонов (или адрес эл.почты), по которому с клиентом можно связаться, и передать все данные в соответствующую службу. Ответ должен быть представлен клиенту в развернутой форме не позднее 3 суток с момента звонка. О задержке в решении вопроса клиент должен быть уведомлен.
Иногда попадаются клиенты, любящие поговорить. Причем не только о своих радостях-бедах, но и о личной жизни соседа по лестничной площадке, ситуации в стране и т.д. Рекомендуется вежливо пресекать такие разговоры фразами типа: «Вы невероятный собеседник, но я, к сожалению, ограничен(а) во времени. Я ответил(а) на все ваши вопросы? Какие услуги компании вам еще интересны?».
Вежливость и профессионализм - прежде всего, но не стоит забывать и о собственной безопасности. Если каким-то образом действия клиента перешли в фазу, несущую ущерб имуществу предприятия, а также угрожающую жизни и здоровью сотрудника, необходимо забыть о приличиях и вызвать охрану/полицию.
