Инструкция
1
Сохраняйте зрительный контакт со своим покупателем. Это, прежде всего, вызывает к вам доверие, а также помогает понять, что волнует вашего клиента. Забудьте про других людей и про посторонние задачи. Не отвечайте на звонки по телефону. Будьте предельно собраны, когда выслушиваете позицию клиента. Старайтесь подмечать невербальную составляющую: мимику, улыбку, жесты, взгляды и т.д. Помните, что продавец – отличный психолог.
2
Соблюдайте этикет ведения переговоров. Старайтесь не перебивать своего собеседника. Вам нужно понимать, чего он хочет. Только тогда вы сможете дать конструктивный аргументированный ответ. Если он говорит, что чем-то недоволен, постарайтесь выяснить, чем именно. Не воспринимайте критику товаров или услуг компании на свой счет. Это может вызвать негативные эмоции. Если ему что-то нужно, скажите, что вы сможете это предоставить.
3
Переводите любое резкое негативное утверждение на позитивный лад. Если ваш клиент говорит что-то вроде: «У вас просто безобразно отвечают на телефонные звонки». В этом случае вам лучше перефразировать это утверждение следующим образом: «То есть вы хотите сказать, что оператор не смог удовлетворить ваш запрос? Что ж, в таком случае стоит рассмотреть вашу просьбу еще раз, но уже более детально».
4
Имейте выдержку и спокойствие в любой ситуации с покупателем. Он всегда прав. Помните об этом золотом правиле бизнеса. Улыбайтесь и отвечайте позитивно и энергично. Показывайте всем видом, что любая проблема решаема. Каждую секунду разговора проявляйте заботу о клиенте. И он обязательно оценит ваши усилия. Важно не то, что вы говорите, а то, как вы это делаете.