Как улучшить качество обслуживания клиентов

В условиях жесткой конкуренции и избытка товарных предложений именно качество сервиса выходит на первый план. Безупречное обслуживание напрямую влияет на лояльность клиентов к вашей компании. При правильной организации хороший сервис может стать вашим конкурентным преимуществом.

Вам понадобится

• - корпоративный сайт;
• - стандарт обслуживания;
• - клиентская база данных.

Инструкция

1. Разработайте и пропишите в виде отдельного документа стандарт обслуживания клиентов. Многие вещи, которые для вас элементарны и очевидны, могут не являться таковыми для обслуживающего персонала, работающего у вас. В стандарте должно быть описано все, начиная от внешнего вида и типичных фраз приветствия до реакции на ключевые вопросы и дистанции при разговоре.
2. Устраивайте тренинги для персонала. Проведение подобных мероприятий лучше доверить профессиональным коучерам. Выбирайте тренинги по технике продаж, ведению диалога с покупателем. Периодически вы можете проводить работу с персоналом и самостоятельно. Моделируйте ситуации общения с клиентами, давайте советы. Особенно это актуально для новичков.
3. Наладьте обратную связь с клиентами и старайтесь наблюдать за ними. Узнавайте мнение об обслуживании. Интересуйтесь потребностями и пожеланиями. Заведите гостевую книгу или форум на вашем корпоративном сайте.
4. Создайте максимально подробную клиентскую базу данных. Она поможет вам не только анализировать целевую аудиторию, но и улучшить качество обслуживания. Используйте для этого персональную информацию о клиентах, если у вас есть к ней доступ. Например, база поможет вам поздравить их с праздником с помощью адресной рассылки.
5. Создайте в своем заведении максимально приятную атмосферу. Помните о том, что для клиента важен не только товар или услуга, но и хорошее настроение. Доброжелательный персонал, удобная мебель, приятная музыка, напитки – все это отставит у посетителя положительное впечатление.