Как выявить потребности клиента

Ценность покупки (товара или услуги) для клиента определяется не его характеристиками, а тем, как товар способен удовлетворить текущие потребности. Например, человек приобретает не сигнализацию для автомобиля, а спокойствие и уверенность в безопасности. Для продавца самым важным является выявить именно те блага, которые ожидает покупатель от покупки. Если это проигнорировано, то даже если единичная покупка совершится, клиент никогда к вам не вернется, и уж точно не будет рекомендовать вашу компанию в своем кругу. Помните, что только 20% покупателей четко знает свои потребности.

Инструкция

1. Установите контакт. Представьтесь первым и узнайте, как обращаться к оппоненту. Если клиент сам к вам пришел, не следует спрашивать «Чем я могу помочь?». Лучше так – «Что вас интересует?» Тем самым вы инициируете желание задуматься, что именно ему интересно. Не спрашивайте чисто формально, будьте готовы слушать. Манера и скорость речи должна соответствовать разговору клиента.
2. Задавайте вопросы. Действуйте по принципу «воронки» - начните с общих обстоятельств и перейдите к уточнению деталей. Открытые вопросы («Почему?», «Для чего?», «Зачем») помогут получить максимум информации в развернутом виде. Альтернативные (с союзами «или», «либо») предоставят выбор или переведут разговор в нужное русло. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ и служат для уточнения позиции клиента, формирования определенности. Вопросов закрытой формы не должно быть много, преимущественно используйте открытые вопросы.
3. Слушайте покупателя внимательно. Используйте навыки активного слушания: задавайте уточняющие вопросы, поощряйте собеседника, давайте обратную связь. Получите подтверждение, что вы правильно поняли, если у вас есть сомнения на этот счет. Делайте это в паузах, не перебивая клиента. Это покажет, насколько истинные потребности клиента важны для вас.
4. Переведите вашу беседу на язык выгоды. Покажите, что вы понимаете, чего на самом деле хочет покупатель.