Инструкция
1
Для начала изучите соответствующие нормативные акты, в которых упоминаются правила ведения и оформления книги жалоб. К примеру, в столице действует распоряжение правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В регионах издаются свои Положения.
2
Помните, что книга отзывов – это не просто собранные вместе жалобы недовольных клиентов. Это, выражаясь бухгалтерским языком, документ строгой отчетности. Пронумеруйте в нем каждую страницу. Саму книгу прошейте и заверьте печатью вашего предприятия и подписью директора. Затем будущий сборник претензий вы сможете зарегистрировать в Управлении торговли вашего города. Это делается по вашему желанию, обязательную регистрацию отменили несколько лет назад.
3
Приобретите уже готовую жалобную книгу. Или сделайте ее самостоятельно – из обычной толстой тетради. Помните, что на первых страницах должен красоваться полный текст Инструкции по ведению книги отзывов. Титульный лист должен содержать адрес и телефон вашего предприятия, а также контакты контролирующих вас организаций – городского Отдела по защите прав потребителей, городского Управления Роспотребнадзора, Управления торговли администрации вашего города или района и т.д.
4
Имейте в виду, что жалобы посетители также должны оформлять правильно. Предполагается, что на одной стороне листа клиент напишет претензию, а на другой – оставит свой контактный телефон, адрес, напишет фамилию, имя, отчество. Также на обороте позже руководство предприятия должно описать меры, которые были приняты по этой конкретной жалобе.
5
Помните, что вы не имеете права менять жалобную книгу, пока она полностью не будет заполнена претензиями, и, возможно, пожеланиями и похвалами. Даже после полного заполнения книги отзывов не выбрасывайте ее. Руководитель вашего предприятия обязан хранить этот документ в течение одного года.
