Какие обязанности у оператора call-центра

Работа оператором call-центра довольно сложная. В течение дня приходится много общаться по телефону, спокойно выслушивать жалобы и претензии позвонивших. И пытаться помочь в любом случае, как бы негативно ни был настроен оппонент.

Оператор call-центра - что входит в обязанности

У операторов call-центра есть два направления деятельности - входящие и исходящие звонки. Соответственно, и должностные обязанности можно разделить на две группы. Отвечая на входящие звонки, оператору call-центра необходимо:

Консультировать позвонившего по всем интересующим вопросам. Искать и предлагать оптимальные способы решения возникших проблем;
- предоставить позвонившему полную информацию о деятельности компании, ее услугах и акциях.

Оформить заказ (в том случае, если компания занимается продажей товаров или оказанием услуг).

Работать с рекламациями (жалобами и претензиями позвонившего). Решить проблему самостоятельно или переадресовать звонок в соответствующий отдел.

Вводить в общую базу информацию, полученную в результате общения с позвонившим.

Оператору call-центра приходится много сидеть, он практически не имеет возможности выйти из-за стола. Это нужно учитывать при устройстве на работу тем, кто имеет проблемы со спиной и позвоночником. Болезнь может усилиться.

Совершая исходящие звонки, оператор call-центра обязан:

- формировать базу данных, наполняя ее новыми телефонами с указанием фамилии, имени, отчества человека или названиями компаний;
- совершать звонки по уже существующей базе с целью сообщения новой информации о компании, ее акциях, скидках, изменении условий сотрудничества и т.д.;
- совершать звонки с целью проведения опросов о качестве услуг или товаров, предоставляемых компанией;
- формировать клиентскую базу, если работа оператора call-центра в компании включает в себя функционал менеджера по рекламе;
- сохранять и систематизировать полученную информацию в общей базе.

Операторы call-центра постоянно требуются в компании, являющиеся поставщиками сотовой связи, в различные сетевые организации, занимающиеся продажами косметики, одежды, предметов быта и т.д.

Оператор call-центра - советы по работе

Оператору call-центра нужно обладать огромным терпением. Чтобы не раздражаться, отвечая на одни и те же вопросы по несколько раз в день, придется абстрагироваться от эмоций. Помнить, что это только работа. Четко следовать должностным инструкциям, пытаясь помочь звонящему человеку по мере сил и возможностей. При этом не расстраиваясь из-за не слишком вежливого отношения оппонента. Всегда нужно сохранять спокойствие и помнить, что это только работа, которую нужно выполнять хорошо, но зацикливаться на ней не стоит.