Любой интернет-магазин начинается с идеи. Особенностями, секретами, нюансами работы интернет-магазина поделились Любовь Меренюкова, директор российского интернет-магазина эксклюзивных товаров, в нашем интервью:

- Шопинг больше не требует передвижений в поисках подходящего товара. Достаточно иметь компьютер с выходом в интернет. Означает ли это смерть традиционных магазинов?
- Ни в коем случае. Всегда были, есть и будут приверженцы реальных магазинов. Это и потребители без компьютера, и те, кто получает удовольствие от физического шопинга, и те покупатели, которые не могу найти в интернете подходящий для себя товар.

- То есть интернет-магазины – это приложение, но никак не замена реальным магазином?
- Опять же нет. В интернет-магазинах зачастую встречаются совершенно эксклюзивные товары. Не каждый косметический салон предложит вам работающее инновационное средство для естественного физического удлинения ресниц или препарат для стимуляции роста волос. Кроме того, в Москве и в других российских городах можно нарваться на подделки. Даже бутики в «Охотном ряду» или ЦУМе не являются гарантом того, что вы приобретете неподдельный Lacoste, Bruno Banani или Tommy Hilfiger. Крупные интернет-магазины могут предоставить все подтверждающие сертификаты.

- Как приходит в голову идея открыть собственный интернет-магазин?
- Открыть интернет-магазин менее затратно, чем торговую точку даже на рынке. Для начала можно и вовсе воспользоваться конструктором бесплатных сайтов, к примеру на narod. Я начинала с препаратов и бадов против выпадения волос известной итальянской марки. Выставили эти товары в интернет-магазин, не изучив рынок, не обладая никаким опытом, не имея собственного склада, просто указав домашний телефон. Стали ждать звонков. Результата, конечно, не последовало. Оказалось, что открыть то магазин в интернете легко, а раскрутить трудно… Рекламировали товар на бесплатных досках объявлений в интернете. И это принесло плоды! Через месяц поступил первый заказ.

- Как удалось завоевать доверие потребителей вашего интернет-магазина?
- На что выбран был курс – на клиента нашего интернет-магазина: чтоб ему было удобно, выгодно, интересно, комфортно и быстро. Написали: работаем 24 часа в сутки. Начались звонки и днем, и ночью. Подскакивала в 4 утра, хватала трубку и бойко рассказывала про препарат, сонно записывала заказ и вновь засыпала.

- Интернет-магазины частенько являются поддержкой реальных магазинов, визитной карточкой. Не задумывались открыть реалити-аналог?
- Часто обсуждаем это, но дальше идеи пока не идет. Во-первых, одежда из Германии высокого качества после вывешивания в бутике получит дополнительную накрутку на цену аренды и зарплаты продавца. Это до 100% сверхстоимости. Во-вторых, косметические товары уже выставлены в ряде представительств в Москве, поэтому создавать еще одну точку с идентичным товаром, на мой взгляд, нерационально и неоправданно.

- Какими средствами продвигаете интернет-магазин?
- Старым проверенным способом: доски с объявлениями в сети и реклама (бегун, банерная, статейная). Один из проверенных способов рекламировать интернет-магазин – участие в выставках. Стараемся лично представлять косметические и лечебные средства на московских и региональных выставках.

- Доброжелательность и заинтересованность - вот что хотят видеть потребители, в том числе в интернет-магазине. Как вы это реализуете?
- В онлайн-работе эти блага вполне осуществимы. Поднимая трубку, благодарю потенциального клиента за звонок именно нам. Внимательно выслушиваю. Если человек заинтересовался бадом или лечебным наружным средством, спрашиваю диагноз (если диагноз не поставлен, рекомендую обратиться к врачу). Затем презентую препарата и принимаю заказ.
За семь лет работы я научилась понимать, какой клиент звонит, что хочет и совершит ли покупку. Называя цену препарата, всегда предлагаю скидку 3-5%. Интересуюсь, есть ли у покупателя дети. Этому вопросу меня научил супруг. Если в семье есть дети, предложу скидку побольше, 7% или 10%, чтобы сэкономленные деньги пошла на ребенка. Это тоже приятно.
Мы проводим акции: к примеру, каждому клиенту кладем в посылку подарок. На День Влюбленных, 23 февраля и 8 марта обязательно вкладываем сувениры.

- У постсоветского покупателя подсознательно остается недоверие к продавцу, а тем более к удаленному. Как это преодолеть?
- Если покупатель интернет-магазина изначально настроен на то, что его обманут или «разведут», то в на 99% это с ним и произойдет. Принцип нормального магазина - не заниматься навязыванием товара. Мы терпеливо консультируем, подробно отвечаем на все, даже самые странные вопросы. Готовы предоставить все сертификаты и другую информацию. Потребитель самостоятельно решает: покупать или нет.

- Вы проверяете каждый товар в интернет-магазине на наличие дефектов, срок годности, прежде чем отправить его?
- Естественно! Товар всегда проверяется, но не доставкой, а перед забором со склада поставщика. Весь товар контролируем мы сами без посредников, поэтому брака в нашем магазине не было ни разу.

- Вернете деньги, если мне просто не понравился товар?
- За косметику и нижнее белье – нет. Потому что они входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Одежду без проблем примем и обменяем в течение 14 дней со дня покупки.

- Объясните потребителям, как не ошибиться с выбором интернет-магазина, суметь отличить мошенника?
- Во-первых, на сайте интернет-магазина должны быть прописаны контакты ИП или ООО, телефоны, адреса. Во-вторых, указываются контакты поставщика. По любым телефонам потребитель может связаться и удостовериться, что продавец на месте, работает. Также потребитель может подъехать по указанным адресам и лично удостовериться в честности продавца. В-третьих, на сайте интернет-магазина должны быть указаны фиксированные цены. Если цен нет – ждите, вас «разведут» на столько, на сколько получится.

- В чем выгода заказа товаров через интернет-магазин, ведь покупка онлайн - по большей части большой риск? Не безопаснее ли купить фирменную вещь в реальном магазине?
- В развитых странах потребители давно перестали бесцельно в поисках нужной вещи длительно ходить по магазинам. Именно из Европы в Россию пришел онлайн-шопинг одежды. Давно пора преодолеть страх перед неподходящим размером или подделкой. Риск есть всегда, даже когда вы лично идете в модный бутик. Но сегодня все вопросы решаются в рамках законодательства и в интернет-магазинах: 14 дней на обмен никто не отменял.

- Ваш интернет-магазин работает с 2004 года. Опираясь на собственный опыт, какие советы дадите начинающему интернет-продавцу? Как открыть интернет-магазин?
- Обратить внимание на товар. Найдите такой продукт, которого еще нет в продаже у конкурентов. Уважаемые интернет-продавцы, делайте торговлю интересной. Даже «заезженные» товары предлагайте так, чтобы они выглядели совершенно по-новому. Не бойтесь трудностей, идите к цели, а если таковой нет – немедленно придумайте, в трудные минуты только цель будет ориентиром. Любите и уважайте своих клиентов. Каждого как единственного, не важно, на сто или на тысячу его заказ. Это твоя репутация! Настоящий продавец – всегда вежливый и внимательный. И, наконец, нужно любить свое дело, свой интернет-магазин. Люди, открывающие собственный бизнес, - это те, кому надоела работа на «дядю». А, значит, ваш интернет-магазин должен быть самым-самым.