Частые причины претензий
К сбоям в работе банковской системы одинаково часто приводит и человеческий, и технический фактор. Однако клиенты, которым нахамил сотрудник Сбербанка или испортил карту банкомат, вовсе не обязаны молча переносить доставленные неудобства. Ведь за свое обслуживание они платят деньги, а значит, вправе рассчитывать на качественное оказание услуг. Чтобы донести свое недовольство до руководства кредитной организации, проще всего написать претензию в Сбербанк. Среди частых причин обращений и жалоб можно назвать:
- недовольство работой сотрудников банка (хамство, утаивание важной информации, навязывание услуг);
- технические сбои, повлекшие за собой причинение ущерба клиенту (порча карты банкоматом, пропажа денежных средств, необоснованная блокировка карты);
- списание оплаты и подключение услуг, на которые клиент не давал согласия;
- незаконные требования, указанные в кредитном договоре;
- просрочка платежей, совершенных пользователем, или превышение заявленного периода зачисления денег.
Составление письменной претензии
Решив обратиться в Сбербанк с претензией, гражданин должен, в первую очередь, выбрать способ, которым ему удобнее донести свои требования руководству кредитной организации. Одной из самых эффективных форм обращения считается личное вручение письменной претензии.
Для этого необходимо прийти в главный офис или тот филиал, где произошла спорная ситуация, и передать администратору или другому сотруднику один из двух экземпляров претензии. Естественно, второй экземпляр клиент оставляет себе, а на обоих документах банковский работник ставит дату приема и штамп с входящим номером.
С чего же начать составлять претензию? В правом верхнем углу листа (обычно используют формат А4) необходимо указать адрес подразделения Сбербанка, его полное название и фамилию руководителя. Далее важно сообщить свои данные: ФИО, адрес и контактный телефон для информирования о принятом решении. В центре листа указывается наименование документа с большой буквы: «Претензия» или «Жалоба».
Теперь нужно максимально четко и ясно изложить причины обращения. Обязательно указать время, место, обстоятельства возникшей ситуации, фамилию сотрудника или сотрудницы, которые вели обслуживание. Также акцентировать внимание, где и как произошло нарушение прав клиента. Желательно этот момент подкрепить ссылками на нормативно-правовые акты.
В следующей части претензии можно переходить к требованиям, выдвигаемым банку. Заявитель должен указать, каких действий ожидает в ответ на свою жалобу, установить приемлемые сроки для ликвидации нарушений. Не лишним будет отдельно потребовать донести до своего сведения результаты рассмотрения претензии.
Если имеются доказательства совершенного нарушения, их необходимо приложить к тексту претензии. Это могут быть копия договора, свидетельские показания, видео или голосовая запись. В тексте претензии следует указать вид и форму прилагаемых доказательств. В конце документа ставятся дата, подпись и ее расшифровка.
В серьезных ситуациях будет лучше обратиться за юридической помощью для составления претензии. Если нет возможности лично отнести документ в офис Сбербанка, его можно отправить по почте заказным письмом, к которому прилагается уведомление о вручении и опись вложения.
Сроки рассмотрения и другие способы подачи претензий
На рассмотрение претензии отводится, в среднем, 10-15 рабочих дней. В отдельных случаях, требующих дополнительных проверок, решение придется ждать до 45 дней. Важно помнить, что отсчет ведется с момента получения и регистрации документа сотрудником финансовой организации. Если принятие решения по претензии затягивается более, чем на 15 дней, банк обязан уведомить об этом клиента.
Судя по отзывам, личное обращение с жалобой в Сбербанк работает наиболее эффективно и быстро. Однако система обратной связи банка предполагает и дистанционную подачу жалоб. На официальном сайте Сбербанка необходимо выбрать раздел «Поддержка», затем «Обратная связь». Загрузится окно, в котором указывается цель и причина обращения.
В специальное поле необходимо вставить текст претензии, есть кнопка прикрепления дополнительных файлов (доказательств). Далее указываются личные данные и желаемый способ уведомления о результатах. Каждому обращению автоматически присваивается номер, по которому можно отследить ход его рассмотрения.
Также подать удаленную жалобу можно через сервис Сбербанк онлайн. В правом нижнем углу в личном кабинете пользователя есть раздел «Письмо в банк». Следуя несложному шаблону, пользователь может составить свою претензию.
Правда, многие клиенты Сбербанка отмечают, что упомянутые способы ненадежны, поскольку электронные документы часто теряются. Не слишком удобна и подача претензии в мобильном приложении Сбербанк Онлайн, поскольку придется набирать большой объем информации на экране смартфона или через голосовой ввод.
Неплохой альтернативой личному посещению Сбербанка будет звонок в контактный центр по номерам 900 или +7-495-500-55-50. В процессе общения с сотрудником можно изложить суть претензии, только лучше подготовиться к разговору заранее, написать примерный план или текст. Кроме того, работник Сбербанка сам уточнит всю необходимую информацию, сообщит о сроках рассмотрения обращения.