Индустрия красоты – это весьма специфическая сфера бизнеса, напоминающая артистическую среду. Элементы творчества в работе специалистов, соревновательный дух, преимущественно женский состав коллектива, обязательное наличие Примы и ее главной соперницы – все это делает салон похожим на театр, а «представления», выдаваемые работниками, приходится смотреть руководителю.
Сплетни, интриги, закулисная борьба сотрудников друг с другом и с администрацией – это «естественная форма жизни» огромного количества салонов и клиник.
Естественно, подобная психологическая атмосфера не только отрицательно сказывается на качестве работы салона, но и чувствуется клиентами.
Логично было бы предположить, что руководитель должен регулировать и исправлять данную ситуацию, но он этого не делает, предпочитая «царствовать, но не править».
В чем же причина?
В страхе потерять хороших специалистов и полной зависимости от них. Действительно, наиболее опытные, успешные и востребованные сотрудники не стесняются напрямую шантажировать директора: «Или вы дадите мне то, что я хочу, или я уйду. Такого мастера, как я, везде примут!»
Единожды поддавшись шантажисту, руководитель уже не сможет отыграть свои позиции. И впредь любой более - менее значимый сотрудник будет манипулировать им.
Каждый владелец или управляющий салонного бизнеса совершил несколько важных ошибок, которые и привели его к этой ситуации. Вот они:
1. Руководитель не повысил свою экспертность в том виде бизнеса, которым он управляет.
Такое возможно в случае, если:
- предприниматель приобрел готовый салонный бизнес, не будучи знакомым с его спецификой;
- руководство осуществляет наемный директор, не имеющий опыта в данной сфере;
- салон – это инвестиционный проект для предпринимателя, в котором он имеет долю прибыли, но не занимается им серьезно.
Отсутствие необходимой информации делает руководителя слабым и уязвимым для недобросовестного персонала.
2. Руководитель не наработал навыка управления женскими коллективами.
Женский коллектив – это особая среда, где над логикой превалируют эмоции, и никто не воюет «с открытым забралом». Управление им существенно отличается от управления мужским или смешанным коллективом.
3. Руководитель неверно расставил приоритеты на стадии найма персонала.
Вероятно, у каждого владельца или управляющего салона хотя бы раз в жизни возникал соблазн взять на работу «звезду» - опытного сотрудника с известным именем и обширной клиентской базой. Эти специалисты приходят в компанию «со своим уставом» и в скором времени заставляют руководителя принять их условия, начиная с размера зарплаты и заканчивая поведением сотрудника в салоне.
4. Руководитель не разработал и не внедрил регламенты работы для своего персонала.
К данным регламентам могут относиться: «Положение о персонале», «Корпоративный кодекс», «Правила корпоративной этики», «Стандарты обслуживания клиентов» и т.д.
Если у вас нет своих правил, вы начинаете жить по чужим правилам, это аксиома.
5. Руководитель не разработал и не внедрил систему контроля над соблюдением регламентов.
Часто встречается такая ситуация: документы в компании разработаны, однако, их никто не читает и не выполняет заявленные требования.
Сотрудники могут позволить себе всё:
- опаздывать на работу или уходить домой раньше окончания рабочей смены,
- обслуживать своих друзей и коллег в рабочее время (зачастую бесплатно),
- заставлять клиентов ждать себя (пока сами они едят, пьют чай, курят и т.д.),
- давать клиентам личные визитки (чтобы увести их на домашнее обслуживание),
- отказываться работать с теми материалами, которые закупает салон,
- безосновательно требовать повышения процентной части зарплаты,
- обсуждать в присутствии клиента свои личные проблемы, ссориться, комментировать действия руководства и т.д.
6. Руководитель не смог «продать» коллективу идею необходимости соблюдения регламентов.
Любые изменения в компании всегда вызывают сопротивление персонала, даже когда они направлены на благо работников. Во время внедрения изменений руководителю необходимо проявить максимум лидерских качеств и показать коллективу все выгоды и перспективы.
Если вы руководите бизнесом в индустрии красоты, проверьте: не совершали ли вы этих ошибок? И, если это так, примите незамедлительные меры для их исправления. Качественное управление и стандартизация бизнес-процессов позволит вам вывести компанию на новый уровень и получать больше прибыли. А благоприятная атмосфера в коллективе станет дополнительным и приятным бонусом!
Елена Тригуб
