Инструкция
1
Отношения между провайдером и абонентом регулируются Федеральным законом №126-ФЗ от 7.07.2003 в действующей редакции от 1.01.2014, Правилами оказания телематических услуг связи и законом «О защите прав потребителей» (№2300-1 от 7.02.1992 в действующей редакции от 1.09.2013).
2
Если вас не устраивает выбранный тариф, скорость подключения, стоимость или система оплаты услуг провайдера, вы можете обратиться в службу поддержки за разъяснениями, попросить консультанта помочь вам в выборе более приемлемого тарифа. Перечитайте договор, заключенный с фирмой, предоставляющей вам интернет. Одной из распространенных уловок является указание скорости. Если в документе написано до 40 Мбит/с, то это означает скорость и 25, и 30, и 35, и 40 Мбит/с. Как правило, добросовестные провайдеры поддерживают максимально доступную по вашему тарифу скорость соединения.
3
Провайдер не имеет права изменять сумму оплаты за услуги, не уведомляя абонентов. Вам должны сообщить в письменном виде. Если этого не произошло, напишите заявление в Роспотребнадзор.
4
Когда вы решаете приостановить или расторгнуть договор с провайдером, вы не должны ничего за это платить. Исключением является временное закрытие доступа к услугам, например, если вы уезжаете в командировку или в отпуск и в течение некоторого времени не будете пользоваться интернетом. В случае временной блокировки провайдер имеет право взимать с вас деньги. Обычно это достаточно незначительная сумма, которая известна заранее.
5
Если же компания просит оплатить окончательное отключение оборудования, расторжение договора, то это навязывание услуг, которое противоречит пункту 25 Правил оказания телематических услуг связи. Согласно тем же Правилам (пункт 29), вы имеете право отказаться от оплаты. Если фирма все равно требует с вас денег, то это является поводом составления заявления в Роспотребнадзор.
6
Если вы вынуждены часто звонить в службу технической поддержки, когда пропадает интернет, обязательно оставляйте заявку на проверку оборудования. Попросите консультанта или инженера назвать вам номер заявки. Этот номер следует записать, чтобы указать в заявлении. Если соединение отсутствует регулярно, а плату за услугу с вас все равно взимают, попросите соседей или знакомых подтвердить данный факт, составив акт о нарушении качества связи. Акт может быть написан в свободной форме, однако свидетели должны указать свои фамилию, имя, отчество, адрес прописки и поставить личную подпись.
7
Если провайдер не реагирует на подобные акты и ситуация остается неизменной, обратитесь в Россвязь с жалобой. Документы (жалобу и акты) можно отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Вашу жалобу обязаны рассмотреть в течение месяца с момента получения.
8
О единичных неисправностях в первую очередь следует сообщать в службу поддержки провайдера. Специалист поможет вам идентифицировать проблему, а также решить ее (если проблема в вашем компьютере, операционной системе и т.п.) или составит заявку для инженеров. В ряде случаев проблемы с интернетом вызваны форс-мажорными обстоятельствами (отключение электричества на подстанции, ураган, повредивший оборудование, обильный снегопад). В этом случае вам ничего не остается, как принять извинения от консультанта и ждать устранения неисправности.
9
Если претензия отклонена и не удовлетворена, обращайтесь в Роспотребнадзор. В этом случае следует приложить жалобу в виде заявления, договор с провайдером, квитанции об оплате услуг.