Локальные и профессиональные call-центры
Call-центр имеет целью удовлетворить информационные потребности клиента в режиме настоящего времени. Он включает в себя различные программы, техническое оборудование, средства контроля решения задач и выдачи информации. Кроме технического оснащения, в это понятие также входят операторы и менеджеры. От человеческого фактора зависит эффективность работы службы. Со стороны работа call-центра выглядит так: операторы принимают и обрабатывают звонки, после чего удовлетворяют клиентский запрос.
Call-центры нужны в тех местах, где другие средства связи справляются недостаточно. У таких компаний много клиентов. По обслуживанию вызова можно составить мнение о компании в целом. Ведь именно call-центр осуществляет первичное обслуживание клиента. Такие центры могут быть созданы внутри компании для локальных нужд: горячая линия, прием звонков. Наличие внутреннего call-центра гарантирует высокое качество консультирования клиентов этой компании. Компании нужно приобрести соответствующее оборудование и нанять операторов.
Компании также могут воспользоваться услугами профессионального call-центра за отдельную плату для проведения рекламных кампаний или опросов. Это делается, чтобы не перегрузить собственные телефонные линии. Компания снабжает сотрудников call-центра всей необходимой информацией. Если с ответом на какой-то вопрос у оператора возникнут затруднения, звонок перенаправят специалистам. Такой профессиональный call-центр работает обычно сразу с несколькими компаниями. Таким образом, call-центр – это виртуальный отдел по работе с потребителями.
Оптимизация работы call-центра
Среди задач call-центра можно назвать правильное принятие и обработка вызовов. Для экономии вызов направляется тому оператору, который лучше всего ответит. Клиенту сообщают, сколько времени ему ожидать соединения с оператором. Одновременно с поступлением звонка оператор получает информацию о клиенте, что экономит время. Работа сотрудников регулируется в зависимости от объема входящих вызовов, при возникновении загруженности подключают другую группу операторов.
Работа оператора прослушивается, что позволяет контролировать качество обслуживания. Профессиональные call-центры способны обслужить еще и исходящие вызовы. Это может быть нужно при проведении опросов или для прямых продаж, в целях обслуживания постоянных клиентов. В компании с местным call-центром также используются исходящие звонки. Например, для предложения клиентам новых услуг.
