Перед покупкой в интернете клиенты обычно внимательно просматривают отзывы других покупателей об этом продукте и компании, ведь им важно знать, на что они будут тратить деньги. Но обычно в интернете бывает больше плохих отзывов о продуктах и фирмах, их предлагающих, чем хороших. Более того, когда отзывы попадаются только положительные, это повод насторожиться еще больше. Почему же клиенты с большим желанием пишут в основном отрицательные отзывы?

Психология покупателя



Ничего удивительного в этом нет. Психологически покупатель не настроен писать положительный отзыв, если компания или продукт его не поразили какими-то дополнительными возможностями или услугами. Если клиент заплатил за товар деньги, товар к нему пришел вовремя, менеджер был любезен, денег с покупателя взяли столько, сколько и было указано, а сам товар соответствовал заявленному качеству, то клиент остается удовлетворен. Но не более. Он не чувствует себя виноватым за то, что не отметил работу компании в положительном аспекте и не оставил отзыв. Он же заплатил за товар немалую сумму, поэтому обслуживание на высоком уровне - это то, что он уже заказал за свои средства, другого клиент и не ждет. И покупка его должна быть должного качества. Все это само собой разумеющиеся вещи. И если посмотреть объективно на эту ситуацию, то можно понять: клиент здесь абсолютно прав. С его стороны будет проявлением вежливости, если он просто поблагодарит менеджера. Писать положительные отзывы для компании покупатель не обязан.

Противоречие в отзывах



Но есть ситуации, когда все меняется, и отзывы появляются у компании на сайте или на сторонних ресурсах. Если клиента обслужили неподобающим образом, обманули или доставили не тот товар, он, как правило, пожалуется на компанию, чтобы высказать свое недовольство и предупредить остальных покупателей, чтобы они не совершали подобной ошибки. Человеку психологически сложно скрывать справедливое возмущение, ему нужно выплеснуть недовольство, поэтому процент негативных отзывов в интернете всегда будет больше, чем процент положительных. Благодарность в письменном виде все же хочется выражать гораздо реже, чем возмущения. Однако возможна и обратная ситуация: когда клиент вместо ожидаемого товара и услуги получает еще какой-то приятный и неожиданный бонус или подарок, это может настолько ему понравиться, что он обязательно поблагодарит компанию публично. Вот и получается, что отзывы о продукте в интернете часто очень противоречивы: с одной стороны находятся слишком позитивные и положительные отзывы, а с другой - резко отрицательные.

Как работать с отзывами



Но истина, как всегда, лежит где-то посередине. Всегда перед покупкой внимательно изучайте побольше отзывов, но выводы делайте сами. Стоит учесть еще и тот факт, что и положительные, и отрицательные отзывы могут быть заказными - жалобы вполне могут написать конкуренты или же недовольные бывшие сотрудники, а восторженные отзывы заказывают сами компании у копирайтеров. Поэтому отслеживайте, даются ли в отзывах настоящие ссылки на профили покупателей. Можно даже завести разговор с несколькими из них, чтобы удостовериться, что мнение о компании или продукте не сфабриковано. А для компании важно понимать, что негативные отзывы для нее так же полезны, как и положительные. Они позволяют выявить, как можно улучшить работу сотрудников, как сделать услуги более удобными и быстрыми. Правильная работа с клиентами и вежливые ответы на негатив могут повысить авторитет компании в глазах покупателей даже больше, чем самые лестные положительные комментарии.