Как преодолевать возражения

Общаясь или работая с людьми, приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, вызванными недовольством чем-либо. Одна из сторон начинает возражать, сея негативные эмоции. Другой стороне стоит быть снисходительней и придерживаться алгоритма снятия возражений.

Инструкция

1. В тот момент, когда собеседник разгорячен, на повышенных тонах высказывает недовольство, предъявляет претензии, не надо отвечать тем же. Важно внимательно выслушать мнение до конца, дать выпустить пар.
2. Когда одна сторона выговорится, другой спокойным тоном следует поблагодарить за откровенность или выразить согласие по поводу сложившегося недоразумения.
3. Далее стоит выяснить истинную причину возражения, задав уточняющие вопросы типа: "Правильно ли я вас понял, что...?", "Именно этот факт вас беспокоит?" и т.п. В ходе уточняющего диалога прояснится настоящая картина несогласия с чем-либо.
4. После выявления истинной причины собеседнику-миротворцу необходимо предложить варианты решения проблемы в зависимости от ситуации. Такой подход настроит на конструктивный диалог без агрессивных выпадов. Недовольная сторона смягчит свой напор, попытается пойти на компромисс.
5. Когда пути решения проблемной ситуации озвучены, стоит обсудить, какой способ наиболее полно позволит удовлетворить возражающую сторону. Также следует задать еще один уточняющий вопрос, чтобы окончательно удостовериться, что возражение исчерпано.
6. Если недовольный собеседник подтвердил, что проблема решена, остался доволен, значит, возражение удалось преодолеть.