Что такое качество, и как им управлять?
Для каждого конкретного вида продукции государство и международные организации устанавливают свои нормы качества. Это – тот минимальный уровень, которому должны соответствовать товары, чтобы они были допущены на рынок. Конечно, предприятие, стремясь лучше соответствовать ожиданиям потенциальных клиентов, может предъявлять к своей продукции более высокие требования и устанавливать более высокие стандарты. Тот комплекс мер, который предпринимает руководство компании, чтобы обеспечить соответствие продукции положенным нормам, называется управлением качеством.
Процесс управления качеством – сложный, многомерный. В нем задействованы все сотрудники компании, от топовых менеджеров до рядовых работников. Естественно, ведущая роль в этом процессе принадлежит высшему руководству, ведь именно оно разрабатывает стратегию и тактику организации, занимается постановкой целей и т.п. Именно высшее руководство вырабатывает решения, направленные на повышение качества товаров, и следит за их реализацией на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Однако без высокой мотивированности каждого сотрудника компания не может рассчитывать произвести действительно высококачественную продукцию. Поэтому каждое предприятие стремится максимально вовлекать своих сотрудников в рабочий процесс для наиболее полной реализации их интеллектуальных, творческих и других возможностей.
Механизм управления качеством
Процесс управления качеством начинается отнюдь не в производственном цеху. Сначала соответствующие структуры предприятия (как правило, это маркетинговый отдел) изучают состояние рынка и составляют прогноз его потребностей. На основе полученных сведений соответствующие специалисты занимаются разработкой и запуском новых товаров, а также постоянно улучшают уже имеющийся ассортимент товаров и услуг.
Качество готовой продукции напрямую зависит от сырья и технических характеристик оборудования, а также от уровня квалификации сотрудников. Поэтому предприятие должно уделять пристальное внимание работе с поставщиками, материальному обеспечению производства, регулярно проводить переаттестацию работников.
Непосредственно в процессе производства, соответствующие подразделения компании осуществляют контроль соответствия качества производимых товаров запланированным стандартам: происходит испытание продукции, выявление и профилактика производственного брака.
На всех этапах производства происходит постоянная внутренняя отчетность по поводу качества производимых товаров. На основании этой отчетности руководство компании оказывает правовую, информационную, материально-техническую и финансовую поддержку обеспечения запланированного качества продукции.
Стандарты управления качеством
Обеспечение качества описано в серии стандартов ISO 9000:2005. Этот документ был разработан Международной организацией по стандартизации на основе принципов всеобщего качества. Стандарты ISO не описывают собственно качество продукции и не являются его гарантией. Цель документа – помочь производителю стандартизировать систему управления посредством внутреннего аудита, корректирующих действий, процессного подхода к менеджменту производства. В России действуют национальные версии стандартов ISO, разработанные Российским научно-исследовательским институтом сертификации.
В соответствии с требованиями ISO, предприятие в своей работе должно ориентироваться на потребителя и максимальное удовлетворение его потребностей и ожиданий. Важнейший принцип управления качеством – процессный подход, который подразумевает управление самим процессом создания товаров и услуг, а не только готовой продукцией. При этом важно использовать системный подход, ведь производство состоит из различных стадий, этапов, элементов, которые складываются в сложную динамичную систему. Наибольшая эффективность в процессе управления качеством достигается именно в случае системного взгляда на производственные процессы.