Инструкция
1
Составьте четкие должностные инструкции для обсуживающего персонала. Пропишите порядок общения с клиентами, набор стандартных фраз. Даже если большинство моментов вам кажутся очевидными и элементарными, тем не менее, их необходимо объяснить младшим сотрудникам, особенно, если у них нет опыта.
2
Регулярно проводите дополнительное обучение персонала. Чередуйте различные тренинги и курсы: техника продаж, общение с клиентом, выявление потребностей покупателя, психологические приемы воздействия. Такие обучающие программы должны быть интенсивными и кратковременными. Полезно использовать опыт зарубежных коллег, устраивая мастер-классы.
3
Старайтесь быть в курсе новинок в сфере услуг, которыми вы занимаетесь. Например, если вы руководите компанией по ремонту помещений, следите за инновациями, интересными материалами и модными технологиями отделки.
4
Научите персонал интересоваться потребностями и желаниями клиентов. Цель первичного контакта – не предложение имеющегося товара или услуги, а максимально подробное изучение пожеланий посетителя.
5
Добейтесь идеального порядка в вашем заведении. Особенно это касается тех сфер, где гигиена и чистота являются ключевыми факторами, например, косметические услуги. Влажные салфетки, белые полотенца, емкости с антибактериальным средством для рук – все эти детали создадут благоприятное впечатление у особо требовательных клиентов.
6
Вводите сопутствующие услуги, способные создать хорошее настроение. Бесплатная доставка клиентов до магазина, горячие напитки за счет заведения, журналы и сувениры в подарок... Список подобных «бонусов» зависит лишь от вашей фантазии.
7
Введите систему постпокупочного сервиса. Интересуйтесь мнением клиентов о предоставленной услуге, просите высказать рекомендации, а также немедленно устраняйте любые ошибки.