Инструкция
1
С тех пор как рынок стал частью жизни, мир поделился на продавцов и покупателей. Человек попеременно выступает то в одной, то в другой роли. Книга Аси Барышевой, бизнес-тренера по продажам, не только о том, как продавать, но и, что ясно из названия, как заключать любые сделки. Ведь приходится еще и устанавливать контакты, договоренности, искать взаимовыгодное сотрудничество.
Конечно, продавцами рождаются, но автор вместе с большой армией бизнес-психологов утверждает, что этому искусству можно научиться. Профессиональная эффективность очень ценится и к ней нужно стремиться. В этом поможет большой арсенал приемов, касающихся адекватной уверенности в себе, самоконтроля, умения устанавливать контакт, взаимодействовать с клиентом на невербальном уровне, презентовать товар/услугу, вести беседу, работать с возражениями.
2
Установите контакт с клиентом1. Наблюдайте за вашими клиентами. Манеры, мимика, жесты, взгляды многое расскажут, помогут использовать метод «пристройки» к человеку.
2. Больше слушайте. Используйте приемы активного слушания.
3. Устанавливайте зрительный контакт.
4. Используйте приемы невербального общения.
3
Проводите правильную презентацию товара/услуги5. Смените установку «продавать» на «помогать в выборе». Она вызывает больше доверия.
6. Активно используйте в презентации приемы убеждения.
7. Превращайте свойства товара в выгоду.
8. Используйте убеждающие слова. Автор приводит список убеждающих слов Р.Морган.
9. Держите свое настроение на высоте.
10. Выражайте позитивные, яркие эмоции, но не переходите в экзальтацию.
11. Используйте цифры.
12. Пользуйтесь профессиональной терминологией, но на уровне, доступной собеседнику.
13. Используйте наглядность.
14. Включайте клиента в действие.
15. Употребляйте метафоры, когда клиент готов вас слушать.
16. Используйте картины будущего.
17. Используйте известные имена, если вы знаете имена тех, на кого ориентируется ваш клиент.
18. Активно пользуйтесь приемами сравнения.
19. Задавайте «вопрос в монологе» чтобы активизировать внимание клиентов.
20. Учитесь давать искренние комплименты, совпадающие с ценностями клиента.
21. Пользуйтесь методом «сократовских вопросов», «3-х «да», позитивных вопросов.
4
Работайте с сомнениями клиента22. Откажитесь от ошибочных линий поведения – таких как спор, оправдание.
23. Переводите свое волнение в энтузиазм, ведь если клиент сомневается, значит, его заинтересованность возрастает.
24. Научитесь определять, какие мотивы скрываются под сомнениями клиентов.
25. С помощью уточняющих вопросов выясняйте, в чем опасения клиентов.
26. Помните, что самым убедительным ответом для покупателя будет его собственный ответ.
27. Пользуйтесь приемом «согласись и опровергни» для тех случаев, когда вы не можете однозначно соглашаться с сомнениями клиентов.
28. Учитесь получать согласие клиентов по каждому вашему аргументу. Иначе нет смысла переходить к новым аргументам.
29. Подводите итоги беседы с клиентом, состоящие из его сомнений и ваших позитивных доводов, с которыми он согласился.
30. Доброжелательность – это инвестиции в будущее. Не расстраивайтесь, если клиент не совершил покупку. Важно сохранять доброжелательное и уважительное отношение к нему. Когда клиент «дозреет» это поможет ему вернуться к вам.
5
Учитесь грамотно подходить к завершению сделки31. При подведении итогов пользуйтесь приемом «7 плюсов, 2 минуса».
32. Обязательно освещайте все плюсы и минусы, подчеркивайте что плюсов больше, используйте доводы клиента и наглядность при перечислении плюсов и минусов.
33. Переходите к стадии завершения сделки, если клиент «раскрылся» перед вами. Свидетельством будет служить открытая поза.
34. Для перехода к формальностям используйте помогающие фразы и избегайте «отпугивающих» слов.
35. Заготовьте себе 5-7 альтернативных вопросов для завершения сделки.
6
Учитесь находить выход из конфликтов36. Научитесь с терпением и пониманием относиться к конфликтным, раздраженным клиентам.
37. Откажитесь от тактик общения, ведущих к усилению конфликта: ответной агрессии, ухода от ситуации, обмана и оправдания.
38. Дайте раздраженному клиенту выговориться и выслушайте его.
39. Конкретизируйте критику, задавайте альтернативные вопросы.
40. Используйте прием «вытягивания критики», чтобы дать клиенту возможность высказать все претензии.
41. Выражайте понимание и открыто выражайте свои чувства в беседе с клиентом.
42. В ответ на справедливую критику единственно правильная реакция – согласиться с возможной правдой.
43. Давайте социально приемлемый выход собственному раздражению после общения с трудными клиентами.
44. Считайте, что трудные клиенты дают вам возможность совершенствовать свой профессионализм.
45. Учитесь «влезать в шкуру» клиента и смотреть его глазами на ситуацию.
46. Учитесь анализировать свое поведение, насколько оно провоцирует или нейтрализует конфликты.
47. Будьте гибкими в общении с разными психологическими типами клиентов.
7
Работайте над своей уверенностью48. Любовь к своей профессии прибавит вам уверенности в себе.
49. Позитивно и уважительно относитесь к себе и к другим людям – это тоже основа уверенности.
50. Культивируйте в себе ощущение уверенности с помощью специальных упражнений.
51. Соблюдая закономерности, следуя приемам заключения сделок, также полагайтесь на собственные чувства и ощущения в общении с клиентом.