Как отказать клиенту

Оказывать клиенту сложно, но часто просто жизненно необходимо. Как сделать это так, чтобы не обидеть человека и сохранить с ним партнерские отношения? Следуйте нескольким простым, но действенным правилам.

Инструкция

1. Не говорите сразу «нет». Сначала расспросите клиента, почему он хочет именно этого. Не просто спросите, а расспросите. Объясняя вам свое желание, клиент может понять, что предложение неудачно. Если этого не произошло, коротко и четко скажите «нет».
2. Не делайте затянутых прелюдий в надежде, что клиент сам догадается. Просто скажите «это невозможно». Дождитесь реакции клиента. Дайте ему выговориться, не перебивайте его, выслушайте молча.
3. Если ваш отказ дался клиенту непросто, сделайте шаг навстречу: «Я понимаю, что вы расстроены, давайте попробуем найти решение вместе». Если клиент спокойно отнесся к отказу, перейдите к следующей теме, но обычно люди не против того, чтобы выслушать ваши предложения. Объясните свою позицию. При этом не оправдывайтесь, не извиняйтесь, так вы демонстрируете свою неправоту и неуверенность.
4. Предложите варианты решения проблемы. Обычно выход, появившийся в результате совместных поисков, устраивает обе стороны.
5. Мы предлагаем вам исключить некоторые слова из вашей речи и заменить их более удачными. В первом столбце приведены нежелательные слова и фразы, во втором - синонимы, которые рекомендуется использовать.Извините – спасибо.
   Но – и.
   Я не знаю – я выясню.
   Вы не поняли – я неточно выразился.
   Это не моя ошибка, а коллег – я лично этим займусь.
   Вам следовало – я понимаю, почему вы…
   Вы ошибаетесь – будьте добры, уточните.И помните, что клиент недоволен не вами, а сложившейся ситуацией, а значит, выход из нее снимет все проблемы.