Инструкция
1
Окажите услугу другу. Когда считаете, что готовы вывести услугу в мир, не спешите. Окажите ее для начала одному человеку, которые даст справедливую оценку. Наблюдайте, что и как происходит.
2
Разбейте процесс на этапы. Мысленно представьте услугу в виде конвейера. Опишите четкую последовательность действий с малейшими движениями, перемещениями, поворотами, перестановкой предметов и т.д.
3
Запишите для каждого этапа ключевую характеристику. Определите нормы, которые не должны нарушаться. У вас должны быть внутренние стандарты.
4
Придумайте способ обратной связи. Подумайте, как вы узнаете, что каждый этап оказания услуги выполнен в соответствии с нормами. Сами стандарты и нормы могут меняться, в зависимости от реакции людей. Подумайте, как будете получать и анализировать обратную связь.
5
Повторно окажите услугу другу. Теперь используйте разработанные стандарты. Спросите, заметил ли друг какие-то изменения к лучшему.
6
Предоставьте услугу группе людей. Вкусы, ценности у людей различны. Окажите услугу тестовой группе. Проанализируйте реакцию разных людей. Подумайте, что можно улучшить. Возможно, услуга должна видоизменяться в зависимости от конкретного клиента. Может быть, она должна быть одинаковой и стандартизированной для всех. Сделайте конечные выводы и корректировки.
7
Отработайте нюансы. Чтобы оказывать услугу на высшем уровне, нужны многократные репетиции. Убедитесь, что навыки персонала соответствуют заявленному уровню. Сразу разработайте обучающие материалы для сотрудников, которые появятся в будущем. Теперь вы готовы вывести услугу на широкую публику.