Инструкция
1
Для начала необходимо будет определиться с целями проверки продавца. Это может быть общая проверка с целью определения квалифицированности сотрудника. Или оценка объективности жалоб на какого-то конкретного продавца. Либо сравнение уровня обслуживания на своей «территории» и у конкурентов.
2
Вне зависимости от варианта проверки перед тайным покупателем должен быть поставлен ряд вопросов, на которые он должен ответить. Желательно, чтобы на большинство этих вопросов можно было ответить односложно «да» или «нет».
3
Даже в том случае, если нужно проверить одного конкретного продавца с определенным «грешком», лучше не ограничиваться проверкой только этого недостатка, а провести комплексную проверку. Только она сможет дать наиболее достоверный результат.
4
При проверке тайный покупатель должен обратить свое внимание на внешний вид продавца – прическу, маникюр, макияж, опрятность одежды, наличие бейджика, обувь, парфюм.
5
Следующий момент, который обязательно должен оценить mystery shopping - речь продавца – много ли он употребляет слов-паразитов, внятно ли он говорит и т.д.
6
Проверка продавца должна выявить и то, насколько продавец владеет информацией о том, что он продает, насколько грамотно он презентует товар и т.д.
7
Естественно, что визит тайного покупателя не может быть однократным. В противном случае выводы будут скоропалительными и, возможно, не справедливыми. Кроме того, с помощью серии визитов можно определить, насколько хорошо продавец может работать с конфликтными покупателями, с двумя покупателями одновременно и т.д.
8
Для объективности оценки тайного покупателя необходимо снабдить средствами аудио или видеозаписи. Также важно, чтобы анкету о проверке mystery shopping заполнил по «горячим следам».
