Основные правила, которых следует придерживаться при разговоре по телефону, должны быть едины для всех сотрудников:



  • Отвечайте на все входящие звонки.

  • Снимайте телефонную трубку сразу после звонка, не заставляя клиента дозваниваться до учреждения часами.

  • Отвечая на звонок, не забудьте произнести слова приветствия, назвать организацию и представиться.

  • Если звонящий абонент не представился, вежливо выясните имя и отчество фразой: «Как я могу к вам обращаться?».

  • Говорить по телефону нужно корректно, стараясь не допускать в разговоре фраз: «Что вам нужно», «Никого нет», «Ничего не знаю». Это подрывает престиж учреждения и вызывает неоднозначное отношение к работникам, заставляя сомневаться в их профессиональной компетенции.

  • Следите за своим произношением, интонацией и темпом речи, стараясь, чтобы позвонивший человек хорошо понимал вас.

  • Если во время телефонного разговора включилась вторая телефонная линия, то необходимо извиниться перед первым абонентом, снять трубку и сообщить второму абоненту, что вы заняты. Обязательно спросите его о том, будет ли он ожидать или вы перезвоните ему позже. Только после этого продолжайте разговор с первым абонентом.

  • Если позвонивший спрашивает сотрудника, который в данное время отсутствует, обязательно извинитесь и уточните время, когда он будет находиться на рабочем месте.

  • Внимательно выслушайте абонента, старайтесь не перебивать и не спорить с ним. Это самый хороший способ получить от собеседника необходимую информацию.

  • В конце разговора поблагодарите за сделанный звонок.




При ведении телефонных разговоров с друзьями и близкими существуют свои тонкости. Не забывайте о правилах хорошего тона. Перед самим разговором психологи рекомендуют сделать одно-два вводных предложения, а уже затем продолжить беседу. Спросите друга, есть ли у него свободное время для телефонного разговора. По этикету разговор должен прекращать тот, кто позвонил.

Если вы будете придерживаться этих несложных рекомендаций, то телефонные разговоры станут для вас прекрасным способом для общения со многими людьми.