Вам понадобится
- - результаты анкетирования;
- - калькулятор.
Инструкция
1
Проведите опрос среди потребителей вашей марки. Это можно сделать несколькими способами. Одним из вариантов является использование интервьюеров. Их необходимо нанять. Они должны опрашивать людей, купивших ваш товар. Основной вопрос будет заключаться в том, с какой вероятностью ваш клиент посоветует продукт или услугу вашей компании своим друзьям и знакомым.
2
Обратитесь к услугам организаций, специализирующихся на проведении социологических опросов. Сотрудники этих компаний самостоятельно подберут фокус-группы и проведут анкетирование. Вам будут представлены конечные результаты, основываясь на которых вы сможете сделать выводы об уровне лояльности.
3
Формулируйте варианты ответов таким образом, чтобы опрашиваемый мог указать вероятность рекомендации вашего товара от 1 до 9. Чем выше оценка, тем вероятнее, что он посоветует друзьям и знакомым вашу компанию. Та совокупность людей, которая отвечает «8-9», является лояльно настроенной или промоутерами. Группа опрошенных выбравших «6-8» относится к нейтралам. Всех тех, кто выбрал вариант меньше «6», можно назвать критиками.
4
Рассчитайте процентное соотношение каждой из трех групп. Так вы сможете определить, как делится ваша целевая аудитория и как много среди нее людей, готовых рекламировать ваш товар, ничего не требуя взамен.
5
Найдите разницу между процентом промоутеров и критиков. Именно она и отражает количество нетто-покупателей. Чем выше этот показатель, тем выше лояльность потребителей в целом.
6
Выработайте рекомендации относительно дальнейшего взаимодействия с целевыми аудиториями. Добавив в анкету несколько уточняющих вопросов, можно будет определить, что вашим клиентам не нравится, что нужно улучшить для того, чтобы завоевать их лояльность. Большое внимание следует уделять критикам. Должна проводиться серьезная работа по превращению их в нейтралов.