О необходимости анализа клиентской базы

Клиентская база – обязательный инструмент управления бизнесом, в частности, продажами компании. С его помощью можно эффективно прогнозировать будущую деятельность, улучшать условия сотрудничества с действующими партнерами, привлекать новых покупателей. Но не всегда наличие широкой клиентской базы у компании сулит ей высокий уровень продаж. Почему?

Для ответа на этот вопрос следует вспомнить одно из первостепенных экономических правил: принцип Парето. Суть его в том, что «80% дохода приносят 20% клиентов». То есть работа с клиентской базой должна быть направлена главным образом на поиск «качественных» покупателей или, иначе говоря, целевых клиентов.

Зачастую менеджеры компании заносят в клиентскую базу всех контрагентов, с которыми им когда-либо приходилось сотрудничать. В большинстве случаев сделки носили разовый характер. Таким образом, масштабы клиентской базы «раздуваются» до неимоверных размеров. Если работа менеджеров организована подобным образом, то компания не имеет целевых клиентов и не ставит своей целью их поиск. Время и силы сотрудников тратятся понапрасну.

Анализ клиентской базы следует проводить не реже, чем один раз в два года. Язык цифр позволит дать объективную оценку сложившейся ситуации. Оптимизацию базы можно провести, используя АВС-анализ.

Суть этого метода сводится к ранжированию списка клиентов - каждому из них отводится определенное место в общей базе по заданному критерию, которым может служить чистая прибыль или объем продаж. В зависимости от этого показателя покупателю присваивается категория – А, В, С или D. Таким образом, будет понятно, с какими контрагентами следует вести особо тесное сотрудничество.

На выбор целевых клиентов могут влиять объективные и субъективные факторы. Объективными, например, могут быть масштаб или вид деятельности, субъективными факторами выступают заинтересованность клиента в продукции компании, корпоративная культура и прочее.

Разумеется, после проведения трудоемкого процесса по оптимизации клиентской базы, должны последовать действенные решения. Например, тщательно следить за пролонгацией договоров, в случае необходимости достигать компромисса путем пересмотра ценовой политики, установить дружеские отношения, внедрить для ключевых клиентов системы бонусов и поощрений.

Именно, работая с клиентской базой в направлении её качественного улучшения, можно достичь высокого уровня объема продаж. При этом не растрачивая человеческие и временные ресурсы на потребителей с малыми и редкими заказами.