Инструкция
1
Качественный клиентский сервис предполагает постоянный мониторинг обратной связи и принятие мер и конкретных действий по устранению тех недостатков, на которые обращают ваше внимание в претензии. Отвечая на нее, вы должны понимать, что клиент раздражен и недоволен, поэтому следует внимательно и осторожно подбирать фразы, чтобы сгладить неприятное впечатление, полученное им. Хорошо продуманный и подготовленный ответ поможет вам вернуть расположение клиента и, быть может, заставит его остаться в рядах ваших покупателей.
2
3
Если претензия справедлива, то в первом же абзаце принесите свои извинения и, по возможности, постарайтесь объяснить, почему произошедшее имело место. Принесите извинения клиенту в первом предложении, но, если у вас нет полной уверенности, что в этом случае действительно имеется вина компании или ее персонала, то можно начать текст ответа следующим образом: «Благодарим вас за ту информацию, которую вы направили в наш адрес …» или « Спасибо, что Вы своевременно поставили нас в известность о…».
4
В своем ответе вы должны обсуждать только конкретный случай, который стал поводом для написания претензии. Не следует ссылаться на прекрасные отзывы о компании, оставленные другими ее клиентами, это послужит только раздражителем. Не используйте в тексте противопоставления: «а», «зато», «вместе с тем», в крайнем случае, при необходимости, напишите «тем не менее…».
5
Не делайте попыток оправдаться, ссылаясь на какие-то качества самого клиента – его невнимательность, забывчивость, несообразительность. Не забывайте, что именно эти люди платят вам свои деньги и один отрицательный отзыв может вас лишить, как минимум, еще десяти потенциальных клиентов.
6
Напишите о том, какие меры будут вами приняты к устранению ситуации и предотвращению ее повторения. Если найдены конкретные виновники, то перечислите их и расскажите о мерах дисциплинарного воздействия, которые были применены.