Как удовлетворить клиента

Выполняя для клиентов какую-либо работу, многие специалисты испытывают трудности, когда понимают, что клиента необходимо удовлетворить – и пути этого удовлетворения им неизвестны. Порой бывает так, что даже самая качественная работа оставляет клиента недовольным, поэтому любому профессионалу следует знать правила общения с клиентами, которые располагают их к исполнителям работы, а значит, располагают к позитивной реакции на выполненный заказ.

Инструкция

1. Подписывая с клиентом контракт, демонстрируйте искреннюю радость. Ваше позитивное отношение к сотрудничеству передастся клиенту, и он волей-неволей также сформирует позитивное отношение к дальнейшей работе. Хорошее настроение клиента переводите в то русло, которое вам нужно – то есть, в конструктивное и рациональное обсуждение будущего проекта.
2. В процессе выполнения работы всегда оповещайте своего заказчика о том, как продвигается работа над его заказом. Пути оповещения продумайте заранее и обсудите их с клиентом, выбрав те способы, которые наиболее удобны для него (это может быть телефонный звонок, электронное письмо, и так далее).
3. Возможно, в ходе работ концепцию придется немного менять, и это также должно обговариваться с клиентом. Все изменения в проекте должны вноситься в соответствии с его пожеланиями – это уменьшит риск того, что в итоге клиент останется недоволен.
4. Внимательно прислушивайтесь к тому, какие эмоции испытывает клиент, как он реагирует на ваши слова о текущем рабочем процессе. Отзеркаливайте эти эмоции, чтобы у клиента возникало ощущение ментальной общности с вами.
5. Зная темперамент вашего заказчика, сообщайте те или иные новости, включив в свое поведение и в свой голос хотя бы 10% реакций, свойственных клиенту. Если в проекте была допущена ошибка, или вы опаздываете с исполнением работы в надлежащий срок, продемонстрируйте клиенту свое искреннее огорчение, чтобы у него появилось желание успокоить вас – тогда вам не придется успокаивать клиента.
6. Если заказчик вносит изменения в проект, даже если они сложные, не показывайте своей неуверенности – дайте заказчику почувствовать, что вам все понятно, и что вы не испытываете затруднений с его заданием. Обещая что-либо клиенту, убедитесь, что вас правильно поняли, а затем не забудьте выполнить обещание.
7. Хотя бы иногда старайтесь выполнять обещанное в избыточном объеме – например, сдавать работу в более ранний срок, нежели было оговорено. Акцентируйте внимание клиента на том, чего вы достигли в работе.
8. Проблемы также решайте досрочно или четко в срок, предварительно преувеличив перед клиентом их масштаб и объем последствий, чтобы клиенту результат проделанной работы казался более серьезным и непростым.