Инструкция
1
Во-первых, при получении жалобы примите ее и зарегистрируйте, обязательно укажите дату получения, фамилии и должность лица, получившего ее. Отдайте предъявителю жалобы копию самой претензии с отметкой и приеме. Обратите внимание, что даже если вы не принимает претензию, то заявитель может просто отправить ее вам заказным письмом с уведомлением о получении. В принципе, этого будет достаточно, чтобы считать, что вы претензию получили.
2
При составлении ответа на претензию подготовьте письменные доказательства, которые будут отстаивать вашу позицию. Также восстановите хронологический порядок событий, которые упоминаются в претензии. В последствие ваш ответ на жалобу может быть использован в суде, как доказательство вашей позиции, поэтому постарайтесь решить вопрос мирным способом, и предложите клиенту какую-то компенсацию в ответе на жалобу. Если вопрос не решится и будет передан в суд, то ваша позиция может положительно повлиять на решение суда. Обычно сроки ответа на претензию устанавливаются при заключении договора. Вы, как получатель претензии, обязаны получить, рассмотреть и дать письменный ответ на нее в течение этого срока.
3
В ответе на жалобу указывайте всю необходимую для данного документа информацию, а именно:
напишите наименование компании, данные о регистрации, а также адреса отправителя и получателя жалобы.
4
Укажите саму суть жалобы. Если претензия была полностью или частично удовлетворена, то укажите сумму компенсации, а также срок и способ возмещения.
5
Если вами было отказано в удовлетворении жалобы, укажите причины отказа, ссылаясь на те или иные правовые документы, статьи закона. Не забудьте указать все документы, прилагаемые к ответу на жалобу.